Sur quelle base légale une fiche Google peut-elle être supprimée ?

Le règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016, dit RGPD, consacre un droit à l'effacement. Son article 17, paragraphe 1, dispose :

« La personne concernée a le droit d'obtenir du responsable du traitement l'effacement, dans les meilleurs délais, de données à caractère personnel la concernant et le responsable du traitement a l'obligation d'effacer ces données à caractère personnel, dans les meilleurs délais, lorsque l'un des motifs suivants s'applique : […] d) les données à caractère personnel ont été traitées de manière illicite. »

Or, la licéité d'un traitement est encadrée par l'article 6 du même règlement : un traitement n'est licite que s'il repose sur l'un des fondements qu'il énumère, au premier rang desquels le consentement de la personne concernée. Lorsqu'une fiche d'établissement est créée automatiquement par agrégation de données publiques, sans que le professionnel l'ait demandée ni validée, la question du fondement juridique du traitement se pose directement.

Une précision d'honnêteté s'impose : le RGPD protège les données à caractère personnel des personnes physiques. Une fiche contenant le nom d'un praticien, ses horaires, sa photographie ou son adresse d'exercice relève de ce champ. Pour une société, l'analyse est plus nuancée et repose alors sur d'autres fondements, notamment le droit des personnes morales à l'image et le droit commun de la responsabilité civile. L'article 17, paragraphe 3, prévoit par ailleurs des exceptions, notamment lorsque le traitement est nécessaire à l'exercice du droit à la liberté d'expression ou à une obligation légale. Chaque dossier exige donc une analyse individuelle.

Dans la lignée de l'arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne du 13 mai 2014 (Google Spain, C-131/12), qui a reconnu un droit à l'effacement opposable aux moteurs de recherche, ces demandes peuvent être adressées directement à Google en sa qualité de responsable de traitement. Google met d'ailleurs à disposition des formulaires dédiés aux demandes fondées sur le droit européen de la protection des données.

Les juridictions françaises sont de plus en plus souvent saisies de litiges portant sur les fiches d'établissement Google. En mai 2025, la cour d'appel de Chambéry a rendu une décision concernant une fiche d'établissement litigieuse, qui illustre la reconnaissance par le juge du préjudice qu'une fiche incontrôlée peut causer à un professionnel, notamment lorsque celle-ci diffuse des informations inexactes ou associées à des avis préjudiciables.

Nous citons cette décision avec prudence : la jurisprudence en la matière est récente, évolutive, et chaque espèce dépend de ses faits propres. Une décision d'appel ne crée pas un précédent automatiquement transposable à toutes les situations. Ce que ce mouvement jurisprudentiel confirme en revanche, c'est que le contentieux des fiches Google n'est plus théorique : les tribunaux acceptent d'examiner ces demandes au fond, et les arguments tirés de la protection des données et de l'inexactitude des informations diffusées trouvent un écho croissant.

L'article L. 121-1 du Code de la consommation définit les pratiques commerciales trompeuses. Son premier alinéa dispose :

« Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes : […] 2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur […] lorsqu'elles portent sur l'un ou plusieurs des éléments suivants : […] les résultats attendus de son utilisation. »

La doctrine et la pratique de la DGCCRF en ont tiré une conséquence claire : un professionnel qui manipule la présentation de ses avis de consommateurs, en supprimant sélectivement les avis négatifs authentiques tout en conservant les avis favorables, donne au public une image fausse de sa réputation. Cette pratique est susceptible de constituer une pratique commerciale trompeuse. C'est la raison pour laquelle nous ne proposons aucun service de suppression sélective d'avis authentiques.

La situation est juridiquement différente lorsque la fiche est supprimée dans son intégralité. La disparition complète de la fiche ne sélectionne pas les opinions favorables au détriment des défavorables : elle met fin à l'ensemble du traitement, avis positifs inclus. Le consommateur n'est pas induit en erreur par une présentation tronquée, puisqu'il n'existe plus aucune présentation. Cette distinction n'est pas un artifice : elle est au cœur de l'approche que nous défendons depuis l'origine de notre activité.

L'article 226-13 du Code pénal punit la révélation d'informations à caractère secret confiées dans le cadre d'une profession. Ce texte s'impose notamment aux médecins, dont le secret est également consacré par l'article L. 1110-4 du Code de la santé publique, aux avocats, en vertu de l'article 66-5 de la loi du 31 décembre 1971, et aux notaires.

La conséquence pratique est rarement soulignée. Contrairement à un restaurateur, un médecin ou un avocat ne peut pas répondre publiquement à un avis Google en confirmant que l'auteur est son patient ou son client, ni en apportant le moindre élément de contexte sur la situation évoquée. La simple confirmation d'une relation de soin ou d'un mandat peut caractériser une violation du secret professionnel. Ces professionnels se trouvent donc dans une asymétrie structurelle : ils sont exposés à des avis publics auxquels ils ne peuvent juridiquement pas répondre.

C'est précisément pour ces professions que la suppression complète de la fiche constitue souvent la seule issue compatible avec leurs obligations déontologiques. C'est aussi ce qui a conduit le syndicat de médecins UFML-S à s'associer à notre démarche pour accompagner ses adhérents sur ce sujet.

Toutes les situations ne sont pas exploitables, et nous préférons le dire avant d'engager un dossier plutôt qu'après. Sont notamment défavorables les cas où :

• la fiche a été créée et validée par le professionnel lui-même, qui en conserve l'accès et en maîtrise déjà les outils de gestion ;
• les informations diffusées sont exactes, à jour et relèvent de données strictement professionnelles d'une personne morale, sans donnée personnelle identifiable ;
• la demande vise en réalité à faire disparaître des avis authentiques tout en conservant la fiche, ce que nous refusons pour les raisons exposées plus haut ;
• un contentieux est en cours et rend toute intervention extérieure inopportune.

À l'inverse, les dossiers les plus solides juridiquement concernent les fiches créées sans consentement à partir de données publiques agrégées, les fiches d'établissements définitivement fermés qui continuent d'apparaître, les fiches en doublon et les situations où le professionnel a perdu tout accès à un profil qui diffuse des informations inexactes en son nom.

Enfin, une évidence qui mérite d'être écrite : la décision finale appartient toujours à Google ou, le cas échéant, au juge. Aucun prestataire ne peut garantir par avance l'issue d'une demande, et nous nous interdisons de le faire.