CyberCleaner et l'UFML-S

Le contexte : les médecins soumis aux avis publics

Depuis plusieurs années, les médecins libéraux sont confrontés au même dispositif d'avis en ligne que les commerces, les restaurants ou les artisans. Un patient, ou une personne se présentant comme telle, peut laisser sur la fiche Google d'un praticien un commentaire portant sur la qualité de la consultation, les délais d'attente, l'accueil, ou des éléments sans lien direct avec la relation de soins.

La médecine n'est pourtant pas une activité commerciale. Le patient ne choisit pas un médecin comme il choisirait un prestataire de services : il se présente dans un état de vulnérabilité lié à la maladie. Cette asymétrie fondamentale fait que les avis publics appliqués aux médecins produisent des effets bien plus lourds qu'une simple note de satisfaction client.

Lorsque l'avis est anonyme, le praticien ne dispose généralement d'aucun moyen de vérifier que son auteur a effectivement été reçu en consultation. Il ne peut pas non plus répondre publiquement de manière circonstanciée sans enfreindre le secret médical.

Le verrou déontologique : le secret médical

Le secret médical, ancré dans le Code de la santé publique, constitue un pilier de l'éthique médicale. Il interdit au praticien de divulguer, même sous une forme allusive, des informations relatives à l'état de santé, aux consultations ou aux soins dispensés à une personne.

Cette obligation rend toute réponse publique détaillée pratiquement impossible. Si un avis non anonyme est manifestement diffamatoire ou injurieux, le médecin peut envisager une action judiciaire ou contacter directement la personne concernée. En revanche, il ne peut pas expliquer sa version des faits devant l'ensemble des internautes, car ce faisant il révélerait nécessairement des éléments couverts par le secret professionnel.

Résultat : un avis négatif, parfois fondé sur un malentendu ou une frustration sans lien avec la qualité des soins, demeure visible de manière permanente. Le praticien subit une forme de condamnation sans procès, alors même qu'il est juridiquement empêché de se défendre publiquement.

Une position nuancée sur les avis patients

L'UFML-S ne s'oppose pas au principe du retour d'expérience des patients. Les remontées ponctuelles, recueillies de manière interne, sont utiles pour faire évoluer la qualité de l'exercice, améliorer l'organisation du cabinet ou identifier des points de friction dans le parcours de soins.

C'est le mode de publication qui pose problème. Dans le secteur hospitalier, les enquêtes de satisfaction sont collectées et analysées en interne, souvent au sein d'un comité de retour d'expérience. Les médecins libéraux n'ont pas équivalent. L'UFML-S considère que les avis patients devraient pouvoir être recueillis de la même façon, c'est-à-dire à destination du praticien et de son équipe, et non exposés en ligne de manière définitive.

L'objet du partenariat

Le partenariat porte sur un sujet précis : permettre aux médecins libéraux de sortir du système des avis Google lorsque la présence de cette fiche d'établissement crée une situation professionnellement ou personnellement insoutenable.

Concrètement, il prend la forme d'une information des adhérents sur ce qu'il est possible ou non de demander à une plateforme, et d'un accès à notre équipe pour les praticiens qui s'interrogent sur leur fiche d'établissement. L'objectif est de préserver la visibilité numérique utile au cabinet tout en mettant fin à l'exposition publique aux avis.

Il s'agit, à notre connaissance, de la première fois qu'un syndicat de médecins libéraux organise un dispositif de cette nature avec une société spécialisée dans la gestion de la présence en ligne.

Ce que le partenariat ne recouvre pas

Il ne constitue ni une labellisation, ni une recommandation exclusive, ni une caution sur le résultat d'un dossier. L'UFML-S n'intervient pas dans les dossiers que nous traitons et n'a pas accès aux informations transmises par les praticiens qui nous contactent.

Le fait d'être adhérent ne modifie pas l'analyse que nous faisons d'une situation. Une demande que nous jugeons non défendable est refusée dans les mêmes termes.

Pourquoi ce rapprochement

Les médecins libéraux représentent la majorité des dossiers que nous traitons. Ils partagent une difficulté commune, décrite sur notre page consacrée au secret médical et aux avis en ligne, à savoir l'impossibilité de répondre publiquement sans risquer une violation du secret professionnel.

Travailler avec une organisation représentative nous permet de confronter notre lecture des textes à celle de praticiens en exercice, ce qui est utile sur une matière qui évolue.