Cliniques, maisons de santé et cabinets de groupe
Dans une structure à plusieurs praticiens, la fiche Google est unique alors que les responsabilités ne le sont pas. Un avis qui vise une personne précise fait baisser la note affichée à côté du nom de tous les associés.
C'est une source de tension interne fréquente, bien avant d'être un problème de visibilité. Les confrères concernés n'ont ni la main sur la situation d'origine ni la possibilité de s'en désolidariser publiquement.
Les situations que nous rencontrons
Un avis nominatif sur une fiche collective
Le texte cite un praticien par son nom. La note, elle, s'applique à l'établissement entier et suit chaque associé dans les résultats de recherche.
Un collaborateur ou un remplaçant parti
Le praticien mis en cause n'exerce plus dans la structure depuis des mois, mais l'avis reste affiché et continue de peser sur la moyenne.
Un service reproché à la structure
L'attente à l'accueil, le stationnement ou la facturation sont notés comme des actes de soin, sans distinction entre l'administratif et le médical.
Des fiches multiples pour une même adresse
Une fiche pour la clinique, une pour chaque praticien, parfois une pour le laboratoire ou le centre d'imagerie. Les avis se répartissent au hasard entre elles.
La note collective, un problème de gouvernance
Une société d'exercice libéral ou une maison de santé pluriprofessionnelle réunit des praticiens indépendants qui partagent des locaux et des moyens. Ils ne partagent pas la responsabilité de leurs actes, mais Google leur attribue une note commune.
Cette confusion crée des situations difficiles à arbitrer en interne. Faut-il demander à un associé de modifier sa pratique parce qu'un avis a fait descendre la moyenne de la structure. Faut-il ouvrir une fiche distincte par praticien, au risque de multiplier les points d'exposition. Aucune de ces réponses n'est satisfaisante.
Le retrait de la fiche de la structure met fin à cette solidarité de note qu'aucun contrat d'association n'a jamais prévue.
Le secret professionnel dans une structure partagée
Répondre à un avis dans un cabinet de groupe pose une difficulté supplémentaire. La réponse est publiée au nom de l'établissement, donc potentiellement par une personne qui n'a pas pris en charge le patient et qui n'a pas accès à son dossier.
Une secrétaire ou un gestionnaire qui répondrait à un avis en évoquant la consultation manipulerait des informations couvertes par le secret prévu à l'article L. 1110-4 du Code de la santé publique. Le partage d'informations au sein d'une équipe de soins est encadré, il ne s'étend pas à une publication en ligne.
Pour les structures que nous accompagnons, l'analyse commence donc par un inventaire complet des fiches liées à l'adresse, afin d'éviter qu'une page résiduelle reprenne le rôle de celle qui vient d'être retirée.
Comment se déroule un dossier
Inventaire des fiches
Nous recensons les pages Google liées à l'adresse et aux praticiens de la structure.
Analyse
Nous déterminons quelles fiches peuvent faire l'objet d'une demande et lesquelles ne le peuvent pas.
Demandes de retrait
Nous engageons les démarches, fiche par fiche, et en assurons le suivi.
Contrôle
Nous vérifions les résultats de recherche et vous adressons un récapitulatif écrit.
La prestation est facturée une fois le retrait constaté. Les bases légales de la démarche sont détaillées sur la page fondement juridique.
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Les autres pages utiles avant d'engager une démarche