Cliniques et cabinets vétérinaires
Les avis les plus durs reçus par une clinique vétérinaire sont publiés dans les heures qui suivent la mort d'un animal. Ils sont écrits par des propriétaires en deuil, pour qui l'animal était un membre de la famille.
Ce n'est pas un litige commercial ordinaire. Le texte exprime une douleur, souvent mêlée de culpabilité, et cherche un responsable. La clinique est la dernière à avoir eu l'animal entre les mains.
Les situations que nous rencontrons
Un avis publié après une euthanasie
La décision a pourtant été prise avec le propriétaire, parfois après plusieurs jours de réflexion. L'avis la relit comme un renoncement du praticien.
Un devis refusé, un pronostic dégradé
Lorsque le propriétaire renonce à un examen ou à une chirurgie pour des raisons financières et que l'animal meurt, le reproche se reporte sur la clinique.
Une urgence de nuit ou un renvoi vers un centre
L'orientation vers une structure équipée est parfois vécue comme un refus de soins, alors qu'elle offrait la meilleure chance à l'animal.
Un avis relayé sur les réseaux
Le témoignage est partagé dans des groupes locaux consacrés aux animaux, et de nouveaux avis arrivent de personnes qui n'ont jamais mis les pieds dans la clinique.
Répondre à un propriétaire en deuil est impossible
Aucune réponse ne fonctionne. Se justifier techniquement devant une personne qui vient de perdre son animal paraît froid et aggrave la perception. Compatir sans expliquer donne l'impression d'admettre une faute. Ne rien dire laisse l'avis seul en ligne.
S'y ajoute une contrainte de fond. Le vétérinaire est tenu au secret professionnel par l'article R. 242-33 du Code rural et de la pêche maritime, qui figure dans le code de déontologie de la profession. Détailler l'état de l'animal, les examens proposés ou le devis refusé revient à divulguer le contenu de la consultation.
Le praticien détient donc le dossier clinique complet, sans pouvoir en utiliser une ligne pour se défendre publiquement.
Une charge émotionnelle qui pèse sur l'équipe
Les auxiliaires vétérinaires et les praticiens lisent ces avis, souvent nommément. Dans les structures de petite taille, un texte qui accuse la clinique d'avoir laissé mourir un animal marque durablement l'équipe, bien au delà de son effet sur le chiffre d'affaires.
Beaucoup de cliniques choisissent alors de sortir des résultats locaux plutôt que d'entretenir une page où chaque décès peut se transformer en publication. La demande porte rarement sur l'image commerciale, elle porte sur la sérénité du travail quotidien.
Nous examinons ces dossiers comme les autres, en regardant l'origine de la fiche, son contenu et les droits mobilisables, et nous disons franchement quand la démarche ne nous paraît pas jouable.
Comment se déroule un dossier
Description de la fiche
Vous nous indiquez l'adresse de la page, son contenu et si la clinique en a la gestion.
Analyse
Nous examinons l'origine de la fiche et les leviers utilisables.
Demande de retrait
Nous constituons la demande auprès de Google et en suivons l'avancement.
Contrôle
Nous vérifions la disparition de la page et vous transmettons un récapitulatif écrit.
La prestation est facturée une fois le retrait constaté. Les bases légales de la démarche sont détaillées sur la page fondement juridique.
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Les autres pages utiles avant d'engager une démarche