Supprimer la fiche Google d'une clinique vétérinaire

Répondre à un propriétaire en deuil est impossible

Aucune réponse ne fonctionne. Se justifier techniquement devant une personne qui vient de perdre son animal paraît froid et aggrave la perception. Compatir sans expliquer donne l'impression d'admettre une faute. Ne rien dire laisse l'avis seul en ligne.

S'y ajoute une contrainte de fond. Le vétérinaire est tenu au secret professionnel par l'article R. 242-33 du Code rural et de la pêche maritime, qui figure dans le code de déontologie de la profession. Détailler l'état de l'animal, les examens proposés ou le devis refusé revient à divulguer le contenu de la consultation.

Le praticien détient donc le dossier clinique complet, sans pouvoir en utiliser une ligne pour se défendre publiquement.

Une charge émotionnelle qui pèse sur l'équipe

Les auxiliaires vétérinaires et les praticiens lisent ces avis, souvent nommément. Dans les structures de petite taille, un texte qui accuse la clinique d'avoir laissé mourir un animal marque durablement l'équipe, bien au delà de son effet sur le chiffre d'affaires.

Beaucoup de cliniques choisissent alors de sortir des résultats locaux plutôt que d'entretenir une page où chaque décès peut se transformer en publication. La demande porte rarement sur l'image commerciale, elle porte sur la sérénité du travail quotidien.

Nous examinons ces dossiers comme les autres, en regardant l'origine de la fiche, son contenu et les droits mobilisables, et nous disons franchement quand la démarche ne nous paraît pas jouable.

Faut-il supprimer la fiche d'une clinique vétérinaire ?

Autant poser la question franchement, parce que la réponse n'est pas toujours oui. Un propriétaire dont l'animal se dégrade un dimanche cherche une structure à proximité et appelle la première ouverte. Une clinique qui assure des urgences, ou qui reçoit une part significative de nouveaux clients par la recherche locale, perd quelque chose de réel en supprimant sa fiche.

Le retrait a du sens quand la clientèle est constituée et fidèle, quand la clinique fonctionne sur le suivi et la recommandation, ou quand la note est descendue à un niveau qui décourage plus de propriétaires qu'elle n'en attire.

Nous le disons lors de l'audit. Il nous arrive de déconseiller la suppression à une clinique et de lui expliquer pourquoi.

Ce que dit la loi sur les fiches créées sans consentement

Le vétérinaire est tenu au secret professionnel par l'article R. 242-33 du code rural et de la pêche maritime. Ce n'est pas le même texte que celui qui s'impose aux médecins, mais le mécanisme est identique. Vous détenez les éléments qui permettraient de répondre, et vous n'avez pas le droit de les publier.

Une décision de la cour d'appel de Chambéry du 22 mai 2025, n° RG 22/01814, a ordonné à Google la suppression intégrale d'une fiche Google Business Profile, avis et notation compris, sous astreinte de 100 euros par jour de retard, assortie de 10 000 euros de dommages et intérêts au titre du préjudice moral et de 40 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile.

La cour retient que la fiche avait été créée sans information préalable ni consentement de la personne concernée, et fonde sa décision sur le droit à l'effacement de l'article 17 du RGPD, sur l'obligation d'information de l'article 14, sur la licéité du traitement de l'article 6 et sur le principe de transparence de l'article 5. Ces textes ne distinguent pas selon la profession.

La décision visait une professionnelle de santé humaine, et une partie de son raisonnement s'appuie sur le secret médical. C'est par ailleurs une décision de cour d'appel, sans valeur de précédent contraignant. Elle reste la référence la plus proche dont nous disposons pour construire un dossier vétérinaire.

Le détail du fondement juridique