Professionnels de santé et avis en ligne
Un praticien est le seul acteur économique à qui la loi interdit de répondre publiquement à une critique. Cette page explique pourquoi, ce que cela implique au quotidien et pourquoi le retrait de la fiche d'établissement revient si souvent dans les dossiers que nous traitons.
Répondre publiquement expose au secret médical
L'article L. 1110-4 du Code de la santé publique dispose que toute personne prise en charge par un professionnel de santé a droit au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant. Ce secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du professionnel, ce qui inclut l'existence même de la prise en charge.
La conséquence est rarement comprise en dehors du milieu médical. Écrire sous un avis que la personne a été reçue à telle date, qu'elle avait annulé deux rendez vous ou que le traitement discuté n'était pas indiqué revient à divulguer une information protégée. L'article 226-13 du Code pénal sanctionne cette révélation, sans qu'il soit nécessaire de démontrer une intention de nuire.
Il reste théoriquement possible de publier une réponse générale, sans confirmer la relation de soin. En pratique, ce type de message n'apporte rien au lecteur, qui y lit une esquive. Le sujet est développé sur notre page consacrée au secret médical et aux avis en ligne.
Google ne vérifie pas qu'un auteur a été patient
Publier un avis sur une fiche d'établissement demande un compte Google et rien d'autre. Aucune preuve de consultation, de facture ou de rendez vous n'est demandée. Les règles de la plateforme interdisent les contenus publiés sans expérience réelle, mais ce contrôle intervient après coup, sur signalement, et repose sur des éléments que le praticien ne peut le plus souvent pas produire sans rompre le secret.
Un cabinet peut ainsi recevoir un avis d'un accompagnant, d'un proche mécontent, d'une personne qui a seulement téléphoné, voire d'un homonyme visé par erreur. La note affichée mélange ces situations sans distinction.
Ce que dit le Conseil de l'Ordre sur la présence en ligne
Le code de déontologie médicale interdit de longue date à la médecine d'être pratiquée comme un commerce, principe repris à l'article R. 4127-19 du Code de la santé publique. Depuis la modification de l'article R. 4127-19-1 intervenue à la fin de l'année 2020, un médecin peut communiquer au public des informations de nature à contribuer au libre choix du praticien, à condition que cette communication soit loyale, honnête et dépourvue de caractère promotionnel.
Le Conseil national de l'Ordre des médecins publie des recommandations sur l'usage d'internet et invite à la prudence dans les échanges publics avec les patients. Nous renvoyons volontairement vers ces documents plutôt que d'en donner une lecture personnelle, la matière évoluant régulièrement.
Ce cadre a une conséquence directe sur notre sujet. Ne pas disposer d'une fiche d'établissement n'est jamais reproché à un praticien. Aucune règle n'impose une présence sur une plateforme d'avis, alors que la sollicitation active d'avis positifs, elle, poserait une difficulté déontologique.
Pourquoi le retrait complet plutôt que le tri des avis
Faire disparaître les avis défavorables et conserver les autres modifie l'information donnée au public. Cette pratique se heurte à l'article L. 121-1 du Code de la consommation relatif aux pratiques commerciales trompeuses. Nous ne la proposons pas.
Le retrait complet de la fiche pose une question différente. Il ne s'agit plus de sélectionner une information mais de mettre fin à un traitement de données lié à l'activité du praticien, souvent constitué sans son intervention. Les textes mobilisables sont détaillés sur la page fondement juridique.
Pour un praticien qui ne cherche pas à recruter de patientèle par les recherches locales, et dont l'agenda est déjà rempli, la page Google n'apporte pas grand chose et concentre les difficultés. C'est ce raisonnement, et non un argument de réputation, qui conduit la plupart de nos dossiers.
Par profession
Médecins généralistes et spécialistes
Délais de rendez vous, refus de prescription, arrêt de travail non délivré.
Chirurgiens-dentistes
Devis prothétiques, dépassements d'honoraires, confusion avec le laboratoire.
Kinésithérapeutes et paramédicaux
Durée des séances et résultat thérapeutique lié à l'observance du patient.
Vétérinaires
Avis publiés après le décès ou l'euthanasie d'un animal.
Cliniques et cabinets de groupe
Un avis vise un praticien, la note pénalise toute la structure.
Notre partenariat avec l'UFML-S
CyberCleaner est partenaire de l'UFML-S, syndicat de médecins libéraux. Ce rapprochement porte sur un sujet précis, la protection des praticiens face aux contenus publiés en ligne à leur sujet, et sur l'information des adhérents concernant leurs droits en matière de données personnelles.
Les modalités et ce que le partenariat implique concrètement sont décrits sur la page partenariat UFML-S.