CyberCleaner et le FSDL

Le contexte : les chirurgiens-dentistes confrontés aux avis publics

Les chirurgiens-dentistes en libéral exercent une profession réglementée, soumise à des règles déontologiques strictes. Pourtant, leur fiche Google d'établissement les expose au même mécanisme d'avis en ligne que les commerces de proximité : un internaute, ou une personne se présentant comme patient, peut publier un commentaire sur les délais de rendez-vous, la qualité de l'accueil, le montant d'un soin ou des éléments déconnectés de la relation de soins.

Le soin dentaire n'est pas une prestation de consommation comme les autres. Le patient se présente dans une situation de vulnérabilité, parfois anxieuse, et ne choisit pas son praticien comme il choisirait un service marchand. Cette asymétrie fait que les avis publics peuvent avoir des conséquences professionnelles et humaines bien plus marquées qu'une simple note de satisfaction.

Lorsque l'avis est anonyme ou peu détaillé, le chirurgien-dentiste n'a généralement aucun moyen de vérifier que son auteur a effectivement été reçu au cabinet. Il ne peut pas non plus répondre publiquement de manière circonstanciée sans risquer de violer le secret professionnel.

Le verrou déontologique : le secret professionnel

Le secret professionnel, ancré dans le Code de la santé publique, s'applique aux chirurgiens-dentistes comme aux autres professionnels de santé. Il interdit de divulguer, même sous une forme allusive, des informations relatives à l'état de santé, aux soins dispensés ou aux consultations.

Cette obligation rend toute réponse publique détaillée pratiquement impossible. Si un avis est manifestement diffamatoire ou injurieux, le praticien peut envisager une démarche judiciaire ou contacter directement l'auteur. En revanche, il ne peut pas expliquer sa version des faits devant l'ensemble des internautes sans révéler des éléments couverts par le secret professionnel.

Résultat : un avis négatif, parfois fondé sur un malentendu ou une frustration sans lien avec la qualité des soins, demeure visible de manière permanente. Le praticien subit une forme de jugement public sans pouvoir se défendre pleinement, alors même qu'il est juridiquement empêché de répondre.

Une position nuancée sur les avis patients

Le FSDL ne s'oppose pas au principe du retour d'expérience des patients. Les remontées ponctuelles, recueillies de manière interne, sont utiles pour améliorer l'organisation du cabinet, le parcours de soins ou la qualité de l'accueil.

C'est le mode de publication qui pose problème. Dans d'autres secteurs, les enquêtes de satisfaction sont collectées et analysées en interne. Les chirurgiens-dentistes n'ont pas d'équivalent structuré. Le FSDL considère que les avis patients devraient pouvoir être recueillis à destination du praticien et de son équipe, et non exposés en ligne de manière définitive.

L'objet du partenariat

Le partenariat porte sur un sujet précis : permettre aux chirurgiens-dentistes libéraux de sortir du système des avis Google lorsque la présence de cette fiche d'établissement crée une situation professionnellement ou personnellement insoutenable.

Concrètement, il prend la forme d'une information des adhérents sur ce qu'il est possible ou non de demander à une plateforme, et d'un accès à notre équipe pour les praticiens qui s'interrogent sur leur fiche d'établissement. L'objectif est de préserver la visibilité numérique utile au cabinet tout en mettant fin à l'exposition publique aux avis.

Il s'agit, à notre connaissance, du premier dispositif de cette nature entre la Fédération des Syndicats Dentaires Libéraux et une société spécialisée dans la gestion de la présence en ligne.

Ce que le partenariat ne recouvre pas

Il ne constitue ni une labellisation, ni une recommandation exclusive, ni une caution sur le résultat d'un dossier. Le FSDL n'intervient pas dans les dossiers que nous traitons et n'a pas accès aux informations transmises par les praticiens qui nous contactent.

Le fait d'être adhérent ne modifie pas l'analyse que nous faisons d'une situation. Une demande que nous jugeons non défendable est refusée dans les mêmes termes.

Pourquoi ce rapprochement

Les chirurgiens-dentistes libéraux représentent une part significative des dossiers que nous traitons. Ils partagent une difficulté commune, décrite sur notre page consacrée au fondement juridique et sur notre page secret médical et avis en ligne, à savoir l'impossibilité de répondre publiquement sans risquer une violation du secret professionnel.

Travailler avec une organisation représentative nous permet de confronter notre lecture des textes à celle de praticiens en exercice, ce qui est utile sur une matière qui évolue.