Fiche Google créée sans votre accord : pourquoi existe-t-elle et que pouvez-vous faire ?
Médecin, kiné, dentiste : découvrez pourquoi Google a pu créer une fiche à votre nom sans vous demander votre avis, et comment reprendre la main ou la contester.
La réponse courte : une fiche Google peut parfaitement exister sans que vous l'ayez jamais créée, car Google l'alimente à partir de plusieurs sources, dont les signalements d'internautes et des contenus sous licence. Vous n'êtes pas démuni pour autant : vous pouvez en revendiquer la propriété, la corriger, la signaler à Google ou, selon votre situation, demander son retrait. Le bon choix dépend de ce que vous voulez obtenir et de la façon dont vous exercez.
Pourquoi une fiche Google existe à votre nom alors que vous ne l'avez pas créée
C'est une découverte fréquente chez les professionnels de santé. Un médecin généraliste tape son nom dans Google pour vérifier les coordonnées de son cabinet et découvre une fiche avec sa photo de façade, des horaires approximatifs, une note sur 5 et une dizaine d'avis de patients. Il n'a jamais ouvert de compte, jamais validé quoi que ce soit. Comment est-ce possible ?
Dans son aide officielle, Google explique qu'il recueille des informations sur les établissements auprès de différentes sources, notamment les signalements d'utilisateurs et des contenus sous licence, afin de maintenir les fiches à jour. Google précise aussi qu'il peut modifier une fiche lorsque ces sources indiquent qu'une information est inexacte ou obsolète (aide Google, « Comprendre les mises à jour Google sur votre fiche d'établissement »). Autrement dit, la fiche n'est pas la propriété du professionnel tant qu'il ne l'a pas revendiquée : elle vit sa vie, enrichie par des tiers.
Plusieurs situations concrètes expliquent l'apparition d'une telle fiche :
- Un patient a ajouté le lieu ou suggéré des informations (adresse, téléphone, horaires) en pensant rendre service.
- Un ancien associé, une secrétaire ou un prestataire a créé la fiche il y a des années, puis plus personne ne s'en est occupé.
- Le cabinet de groupe ou la maison de santé a sa propre fiche, et une fiche individuelle a été ajoutée pour chaque praticien.
- Des contenus sous licence, que Google cite parmi ses sources, ont servi à créer ou compléter la fiche.
Le troisième cas concerne particulièrement les praticiens. Les consignes de Google indiquent que les professionnels indépendants peuvent disposer de pages distinctes de celle de la structure où ils exercent (consignes Google de représentation des établissements). Un kinésithérapeute installé dans un centre pluridisciplinaire peut donc se retrouver avec une fiche à son nom, en plus de celle du centre, sans l'avoir demandée.
Les risques d'une fiche que vous ne contrôlez pas
Une fiche orpheline n'est pas anodine, surtout dans une profession réglementée. Voici les problèmes les plus courants :
- Des informations fausses : ancien numéro de téléphone, horaires de l'ancien cabinet, mention « ouvert le samedi » alors que vous ne consultez pas ce jour-là. Vos patients appellent un numéro attribué à quelqu'un d'autre ou se présentent porte close.
- Des avis que vous ne pouvez pas traiter sereinement : en tant que soignant, vous êtes tenu au secret et ne pouvez pas répondre librement sur le fond d'une consultation. Nous détaillons cet enjeu dans notre page sur le secret médical face aux avis en ligne.
- Des modifications publiées sans vous : quand une fiche n'a pas de propriétaire, personne ne valide ni ne refuse les suggestions des internautes.
- Une image qui ne correspond pas à votre exercice : photo de façade d'un autre local, catégorie d'activité erronée (un ostéopathe classé « masseur », par exemple).
Lorsque la fiche est revendiquée, la situation change : Google indique que le propriétaire est averti des suggestions des utilisateurs qui nécessitent un examen et dispose de quatre jours pour les accepter ou les refuser. Sans réponse, Google peut publier la modification si d'autres informations publiques la confirment (même page d'aide Google).
Vos quatre options, comparées
Face à une fiche créée sans vous, il n'existe pas une réponse unique. Ce tableau résume les possibilités selon votre objectif.
| Option | Ce que vous obtenez | Ce qu'il faut savoir | Pour qui |
|---|---|---|---|
| Revendiquer la fiche | Le contrôle des informations affichées et la possibilité de répondre aux avis | La fiche reste en ligne avec ses avis existants | Le praticien qui veut rester visible et maîtriser son image |
| Suggérer une modification | La correction ponctuelle d'une information erronée | Sans être propriétaire, vous ne décidez pas : Google examine la suggestion | Une erreur isolée (téléphone, horaires) |
| Signaler à Google (« Lieu fermé ou pas ici ») | Une demande de retrait de la recherche et de Maps | Réservé aux fiches qui n'ont jamais existé ou ne sont pas autorisées à apparaître sur Google | Une fiche manifestement erronée ou inéligible |
| Démarche fondée sur vos droits | Une contestation de l'usage de vos données personnelles | Argumentation à construire au cas par cas, sans garantie de résultat | Le praticien qui ne veut pas de fiche à son nom |
Option 1 : revendiquer la fiche
Si vous souhaitez garder une présence sur Google, la revendication est la voie la plus directe. Si la fiche n'est validée par personne, vous pouvez la valider vous-même. Si quelqu'un d'autre la gère déjà (un ancien associé, un prestataire), Google prévoit une procédure de demande d'accès :
- Rendez-vous sur business.google.com/add et saisissez le nom et l'adresse de votre cabinet.
- Sélectionnez la fiche : un message vous signale qu'elle est peut-être déjà gérée par un autre utilisateur.
- Cliquez sur « Demander l'accès », remplissez le formulaire et envoyez-le.
- Le propriétaire actuel est prévenu et dispose de trois jours pour vous répondre.
- Sans réponse dans ce délai, vous pourrez peut-être valider la fiche depuis l'e-mail de confirmation, en cliquant sur « Voir la demande ». Google précise que cette possibilité n'est pas toujours offerte.
Ces étapes sont décrites dans l'aide Google « Demander la propriété d'une fiche d'établissement ». Si la demande est refusée, vous pouvez toujours suggérer des modifications et tenter un recours. Lorsque l'accès au compte d'origine est bloqué, notre guide pour gérer une fiche Google sans accès au compte détaille les autres pistes.
Option 2 : corriger une information sans revendiquer
Vous n'avez pas besoin d'être propriétaire pour proposer une correction. Depuis Google Maps, connecté à votre compte Google, ouvrez la fiche et cliquez sur « Suggérer une modification ». Cette option convient à une dentiste dont la fiche affiche un ancien numéro de standard, ou à un vétérinaire dont les horaires de garde sont faux. Gardez en tête qu'une suggestion reste soumise à l'examen de Google et peut mettre du temps à apparaître.
Option 3 : signaler une fiche qui n'aurait pas dû exister
Google indique qu'il est possible de demander le retrait d'une fiche même sans en être propriétaire, à condition que l'établissement n'ait jamais existé ou qu'il ne soit pas autorisé à apparaître sur Google. La procédure passe par « Suggérer une modification », puis « Lieu fermé ou pas ici », avec un choix comme « N'existe pas ici » (aide Google sur les demandes de suppression). Google peut vous écrire pour suivre la demande ou poser des questions complémentaires.
Concrètement, ce signalement est adapté à une fiche placée à une adresse où vous n'avez jamais exercé. Il est beaucoup plus incertain lorsque vous recevez effectivement des patients à l'adresse indiquée : aux yeux de Google, votre activité existe bel et bien. Si la fiche reprend en réalité votre ancien cabinet, notre article sur le déménagement de cabinet et la fiche à l'ancienne adresse vous sera plus utile.
Option 4 : faire valoir vos droits sur vos données
Une fiche individuelle porte votre nom, parfois votre photo : ce sont des données personnelles. La CNIL rappelle que toute personne peut s'opposer à l'utilisation de ses données par un organisme pour des raisons tenant à sa situation particulière, en application de l'article 21 du RGPD. L'organisme dispose en principe d'un mois pour répondre et peut refuser s'il justifie de motifs légitimes et impérieux. Faute de réponse satisfaisante, il est possible de saisir la CNIL (CNIL, le droit d'opposition).
Ce droit n'est pas un bouton magique : la CNIL précise elle-même qu'il ne s'agit pas d'un droit à la suppression pure et simple de toutes les données. L'issue dépend donc de la qualité de l'argumentation et de votre situation. Pour aller plus loin sur les bases juridiques mobilisables, consultez notre page sur le fondement juridique de nos démarches.
Exemples concrets selon votre métier
Médecin en cabinet de groupe
Le cabinet a sa fiche, gérée par la secrétaire. Une seconde fiche à votre nom est apparue, avec des avis visant vos consultations. Avant toute chose, vérifiez si elle a été validée par quelqu'un. Si personne ne la gère, vous pouvez la revendiquer pour en reprendre la main, ou envisager de faire supprimer votre fiche Google si vous ne souhaitez pas de présence individuelle.
Kinésithérapeute remplaçant ou collaborateur
Vous exercez quelques mois dans un cabinet, puis vous partez. La fiche créée à votre nom par un patient reste rattachée à l'adresse du cabinet, ce qui crée une confusion pour la patientèle et pour le titulaire. Dans ce cas, la priorité est souvent d'agir rapidement, avant que la fiche n'accumule des avis.
Vétérinaire ou chirurgien-dentiste installé seul
Une fiche existe avec une catégorie inexacte et des photos prises par des clients. Si vous voulez rester visible, la revendication puis la correction suffit souvent. Si vous préférez ne plus apparaître du tout, il faut comprendre dès le départ que Google n'accepte pas toutes les demandes et que la démarche demande du soin.
Quand faire appel à un accompagnement
Beaucoup de praticiens tentent seuls les démarches, puis se découragent face aux formulaires et aux refus. Un accompagnement se justifie notamment quand la fiche cumule des avis que le secret professionnel vous empêche de commenter, quand vos signalements ont déjà été rejetés, ou quand vous voulez une solution durable plutôt qu'une correction ponctuelle.
CyberCleaner accompagne les professionnels, en particulier les professionnels de santé, dans la suppression de fiche Google et a déjà obtenu le retrait de plus de 2 300 fiches. Nous analysons d'abord votre situation pour vous dire honnêtement quelle option est la plus adaptée, y compris lorsque la meilleure réponse est simplement de revendiquer votre fiche.
À retenir : une fiche créée sans vous n'est pas une fatalité. Identifiez d'abord qui la gère, puis choisissez entre reprendre le contrôle, corriger, signaler ou contester, en fonction de ce que vous voulez vraiment pour votre exercice.