Fiche Google usurpée ou frauduleuse : que faire si quelqu'un se fait passer pour votre garage ou votre agence ?

La réponse courte : si une fiche Google se fait passer pour votre garage ou votre agence immobilière, ou si quelqu'un a pris le contrôle de votre propre fiche, réagissez vite : capturez les preuves, signalez la fiche à Google via le formulaire dédié aux informations frauduleuses, puis déposez plainte si un tiers utilise votre identité. Une fiche usurpée ne se règle pas comme une simple erreur d'adresse : c'est un problème de fraude, qui se traite avec les outils prévus pour la fraude.

Fiche usurpée ou frauduleuse : de quoi parle-t-on exactement ?

Le terme recouvre en pratique deux situations très différentes, qu'il faut distinguer avant d'agir, car les démarches ne sont pas les mêmes.

Cas n°1 : une fausse fiche utilise le nom de votre entreprise

Quelqu'un crée une fiche qui reprend le nom de votre garage ou de votre agence, parfois votre logo et vos photos, mais avec un autre numéro de téléphone ou un autre site web. Les clients qui cherchent votre établissement tombent sur cette fiche, appellent le mauvais numéro et traitent avec un inconnu en pensant traiter avec vous.

Exemple concret pour un garage : un automobiliste cherche « garage Dupont dépannage » un dimanche soir, appelle le numéro affiché sur la fausse fiche et se voit demander un acompte pour un remorquage qui n'arrivera jamais. Le lendemain, c'est votre standard qui reçoit l'appel furieux, et c'est votre nom qui reçoit l'avis à une étoile.

Exemple pour une agence immobilière : une fiche reprend le nom de votre agence et renvoie vers un faux site qui publie des annonces de location, puis réclame des frais de dossier ou un dépôt de garantie à des candidats locataires. Votre réputation est engagée alors que vous n'avez rien fait.

Cas n°2 : votre vraie fiche a été prise en main par un tiers

Ici, la fiche est bien la vôtre, mais quelqu'un d'autre en a obtenu la gestion : un ancien prestataire marketing qui ne rend pas l'accès, un concurrent qui a demandé la propriété, ou une personne mal intentionnée qui a modifié le numéro, les horaires ou le site. Vous découvrez souvent le problème lorsque les appels chutent ou qu'un client vous signale un numéro inconnu sur votre fiche.

Comment reconnaître une fiche frauduleuse à votre nom

Quelques réflexes simples permettent de repérer rapidement une usurpation :

• tapez le nom de votre établissement dans Google Maps, avec et sans la ville, et regardez s'il apparaît deux fois ;
• vérifiez que le numéro de téléphone et le site web affichés sont bien les vôtres ;
• surveillez les avis : des clients qui décrivent une prestation que vous n'avez jamais réalisée, ou un échange avec un interlocuteur que vous ne connaissez pas, sont un signal d'alerte ;
• contrôlez dans votre compte Google Business Profile la liste des utilisateurs qui ont accès à la fiche ;
• soyez attentif aux e-mails de Google signalant une demande de propriété sur votre fiche.

Attention à ne pas confondre usurpation et homonymie. La CNIL rappelle qu'avant toute démarche pour usurpation, il faut vérifier qu'il ne s'agit pas simplement d'un homonyme. Deux garages qui portent le même nom de famille dans deux villes différentes ne sont pas une fraude. Une fiche qui copie votre nom, votre adresse et vos photos avec un autre téléphone, en revanche, en est très probablement une.

Les bons réflexes selon votre situation

Étape 1 : rassembler les preuves avant tout signalement

C'est l'étape que beaucoup de professionnels oublient, et c'est pourtant la plus utile. Une fiche frauduleuse peut être modifiée ou disparaître du jour au lendemain, et vous auriez alors du mal à prouver ce qui s'est passé. Dans sa fiche réflexe consacrée à l'usurpation de site professionnel, Cybermalveillance.gouv.fr recommande de conserver les adresses concernées, des captures d'écran et les résultats des moteurs de recherche.

Concrètement, gardez :

1. l'URL complète de la fausse fiche (elle commence par https://www.google.com/maps) ;
2. des captures d'écran datées montrant le nom, le téléphone, le site et les avis ;
3. les messages ou témoignages de clients qui ont été trompés ;
4. vos propres justificatifs : extrait Kbis, carte professionnelle pour une agence immobilière, factures ou contrat de bail du local, preuve que le numéro de téléphone vous appartient.

Étape 2 : signaler la fiche à Google avec le bon formulaire

Google propose plusieurs canaux, et choisir le mauvais fait perdre du temps. D'après la page d'aide Google Maps consacrée au signalement d'une entreprise, il faut distinguer :

• Une fiche fausse ou trompeuse, dont l'établissement pourrait ne pas exister : depuis la fiche, choisissez « Proposer une modification », puis indiquez que le lieu est fermé ou n'existe pas, et sélectionnez le motif lié au contenu offensant, dangereux ou trompeur.
• Un nom, un numéro ou une URL trompeurs qui laissent soupçonner une fraude : c'est le formulaire « Business Redressal Complaint » qu'il faut remplir. C'est en général le plus adapté quand quelqu'un se fait passer pour votre entreprise.

Ce formulaire demande vos coordonnées, le nom de l'entreprise concernée, le type de contenu en cause (titre, adresse, téléphone, site web, ou établissement inexistant), l'URL de la fiche et une explication détaillée. Soyez précis : citez exactement l'élément frauduleux et son effet sur vos clients. Google indique qu'un formulaire incomplet n'est pas traité, qu'il ne garantit pas d'action et qu'il n'envoie pas de suivi sur l'état de la plainte. Il est donc utile de revérifier la fiche vous-même quelques jours plus tard.

Un bon signalement tient en trois phrases : qui vous êtes, ce que la fausse fiche copie de votre établissement, et en quoi elle trompe les clients (par exemple : « le numéro affiché n'est pas le nôtre, des clients nous ont signalé des demandes d'acompte »).

Étape 3 : reprendre la main si c'est votre propre fiche qui a été détournée

Si un tiers gère désormais votre fiche, la voie normale est la demande de propriété. Selon l'aide officielle Google Business Profile, le propriétaire actuel est prévenu par e-mail et dispose de trois jours pour répondre. Sans réponse dans ce délai, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche vous-même, même si Google précise que cette option n'est pas toujours disponible. En cas de refus, il reste possible de proposer des modifications et de faire appel de la décision.

À l'inverse, si c'est vous qui recevez une demande de propriété que vous n'attendiez pas, ne l'acceptez pas par réflexe. Vérifiez qui la formule. Un prestataire légitime n'a pas besoin de devenir propriétaire : les règles de Google prévoient que le client final reste toujours propriétaire ou copropriétaire de sa fiche, et qu'un partenaire peut recevoir un accès plus limité.

Si vous n'avez plus aucun accès et que la procédure bloque, notre guide sur la gestion d'une fiche Google sans accès au compte détaille les options possibles.

Étape 4 : porter plainte quand votre identité est utilisée

Utiliser l'identité d'un professionnel pour tromper ses clients n'est pas qu'un problème de plateforme. La CNIL rappelle que l'usurpation d'identité est une infraction pénale, réprimée par l'article 226-4-1 du Code pénal d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende, lorsqu'elle vise notamment à troubler la tranquillité d'autrui ou à porter atteinte à son honneur ou à sa considération. Si des clients ont versé de l'argent, Cybermalveillance.gouv.fr cite également l'escroquerie (article 313-1 du Code pénal) parmi les infractions possibles.

Vous pouvez déposer plainte au commissariat, à la gendarmerie ou par écrit auprès du procureur de la République. La CNIL précise qu'une pré-plainte en ligne existe, mais qu'elle doit ensuite être signée dans un service de police ou de gendarmerie pour valoir plainte. Apportez le dossier de preuves constitué à l'étape 1. Le récépissé de plainte peut aussi être utile si Google vous demande des justificatifs. La qualification exacte des faits dépend de chaque situation : en cas de préjudice important, l'avis d'un avocat reste précieux.

Si la fausse fiche a généré des avis mensongers ou injurieux contre votre établissement, notre article sur les plaintes pour avis Google diffamatoire explique les démarches spécifiques.

Garages et agences immobilières : pourquoi ces métiers sont exposés

Certains métiers attirent davantage les fraudeurs, parce que le client agit dans l'urgence ou parce qu'une somme d'argent circule dès le premier contact.

• Les garages : panne, accident, dépannage de nuit. Le client appelle le premier numéro trouvé sans vérifier. Une fiche qui copie votre nom capte ces appels. Pensez aussi à vérifier régulièrement les fiches de vos services annexes (dépannage, carrosserie). Notre page dédiée aux garages présente les situations que nous rencontrons le plus souvent dans ce secteur.
• Les agences immobilières : candidats locataires pressés, frais de dossier, dépôts de garantie. Une fausse fiche qui renvoie vers un faux site d'annonces peut faire de nombreuses victimes en votre nom. Consultez notre page consacrée aux agences immobilières pour les cas propres à votre métier.

Dans les deux cas, prévenir vos clients est aussi important que signaler la fiche : un message sur votre site officiel ou sur vos réseaux sociaux rappelant votre seul numéro de téléphone et votre seule adresse web limite les dégâts pendant que Google traite le signalement.

Prévenir plutôt que guérir

Quelques habitudes réduisent fortement le risque :

• revendiquez et validez votre fiche officielle, même si vous l'utilisez peu : une fiche que personne n'a revendiquée peut être revendiquée par quelqu'un d'autre ;
• limitez le nombre de personnes ayant un accès propriétaire, et retirez les accès des anciens salariés ou prestataires ;
• recherchez votre établissement sur Google Maps une fois par mois ;
• comme le conseille Cybermalveillance.gouv.fr, surveillez votre identité professionnelle en ligne et vos avis clients, et créez des comptes officiels sur les principaux réseaux sociaux pour que vos clients sachent où trouver les vraies informations.

Et si vous souhaitez faire disparaître une fiche ?

Une fausse fiche signalée comme frauduleuse peut être retirée par Google, mais le résultat n'est jamais garanti et Google ne communique pas sur l'avancement. Lorsque la situation se complique (fiche ancienne, plusieurs fiches à votre nom, accès perdu, refus répétés), un accompagnement peut vous faire gagner du temps. Pour comprendre les démarches générales et les cas où il est possible de faire supprimer une fiche Google, consultez notre guide complet. CyberCleaner, qui a déjà accompagné la suppression de plus de 2 300 fiches, peut examiner votre situation et vous indiquer la démarche la plus adaptée.