Psychologue en libéral : que faire de la fiche Google de votre cabinet ?
Pour un psychologue, chaque avis Google peut révéler qu'une personne consulte. Voici comment choisir entre garder la fiche sous contrôle, faire retirer les avis problématiques ou faire disparaître la fiche.
La réponse courte : pour un psychologue, une fiche Google ouverte aux avis est plus risquée que pour la plupart des commerces, car chaque avis peut révéler qu'une personne a consulté, et vous ne pouvez pas y répondre sans toucher au secret professionnel. Vous avez trois options réalistes : garder la fiche en la verrouillant au maximum, faire retirer les avis qui enfreignent les règles de Google, ou demander la disparition de la fiche. Le bon choix dépend surtout de la façon dont vos patients vous trouvent.
Pourquoi la fiche Google pose un problème particulier aux psychologues
Une boulangerie qui reçoit un avis mitigé répond en deux lignes et passe à autre chose. Un psychologue n'a pas cette liberté. Trois particularités de la profession rendent la fiche Google délicate.
Un avis révèle déjà une information intime
Le simple fait de laisser un avis sur la fiche d'un cabinet de psychologie revient à dire publiquement : « j'ai consulté ce psychologue ». Beaucoup de patients le font sans mesurer qu'ils exposent, avec leur nom ou leur photo de profil, une démarche de soin qu'ils taisent parfois à leur entourage. Certains vont plus loin et décrivent leur anxiété, leur divorce, les difficultés de leur enfant ou le motif exact de la consultation.
Google interdit pourtant de publier des informations médicales, y compris les siennes : son règlement sur les contenus interdits et restreints range les informations médicales parmi les données sensibles qu'un utilisateur ne doit pas partager. Dans les faits, ces avis restent souvent en ligne tant que personne ne les signale.
Vous ne pouvez pas répondre librement
Le code de déontologie des psychologues, dans sa version de 2021, est très clair : le secret professionnel couvre tout ce dont le psychologue a connaissance dans l'exercice de sa profession, ce qui lui est confié comme ce qu'il voit, entend ou comprend (article 7). Le même article renvoie aux articles 226-13 et 226-14 du code pénal. L'article 6 ajoute que le psychologue protège contre toute indiscrétion l'ensemble des données liées à ses interventions, quel qu'en soit le support.
Concrètement, répondre « Je suis surpris par votre avis, nous avions pourtant convenu d'espacer les séances » confirme que la personne est votre patiente et dévoile un élément du suivi. Même un simple « Merci pour votre confiance » sous un avis signé confirme la relation thérapeutique. Le psychologue se retrouve donc face à des critiques auxquelles il ne peut pas répondre sur le fond.
À noter : la profession de psychologue n'a pas d'ordre professionnel. Le code de déontologie a été adopté par les principales organisations de la profession, mais, comme le rappelle la fiche réglementaire de Bpifrance Création, il n'a pas de valeur juridique contraignante. Le secret professionnel, lui, reste une obligation que la plupart des praticiens appliquent avec la plus grande rigueur, et c'est elle qui rend la gestion des avis si inconfortable.
Une relation thérapeutique propice aux avis émotionnels
Un travail psychologique passe parfois par des moments difficiles : une interprétation qui dérange, une séance écourtée, un refus de rédiger une attestation, une fin de suivi mal vécue. Ces moments, normaux dans une thérapie, peuvent se transformer en avis à une étoile écrits sous le coup de l'émotion. À l'inverse, des avis très élogieux peuvent aussi poser question, par exemple lorsqu'un patient détaille son parcours pour remercier son thérapeute.
Les situations les plus fréquentes chez les psychologues libéraux
Voici quelques cas types, présentés à titre d'illustration, avec la réaction la plus adaptée à chacun.
| Situation | Risque principal | Piste la plus adaptée |
|---|---|---|
| Un patient raconte son motif de consultation dans un avis positif | Exposition d'une donnée de santé, même avec de bonnes intentions | Signaler l'avis pour informations personnelles, sans y répondre publiquement |
| Un ancien patient laisse un avis à une étoile après la fin du suivi | Critique impossible à contester sans briser le secret | Vérifier s'il enfreint une règle de Google, sinon réponse neutre ou absence de réponse |
| Le parent d'un enfant suivi critique vos conclusions | Révélation indirecte du suivi d'un mineur | Signalement prioritaire, aucune réponse sur le fond |
| Un ex-conjoint d'un patient publie un avis dans un contexte de séparation | Avis sans expérience réelle, lié à un conflit | Signalement pour conflit d'intérêts ou contenu hors sujet |
| Une fiche a été créée à votre nom sans votre accord, avec une adresse ou un téléphone erronés | Patients mal orientés, avis que vous ne contrôlez pas | Revendiquer la fiche ou demander sa suppression |
| Vous exercez en visioconsultation ou dans un cabinet partagé sans plaque visible | Fiche peu utile pour attirer des patients, mais exposée aux avis | Envisager la disparition pure et simple de la fiche |
Option 1 : garder la fiche, mais la maîtriser
Si une part importante de vos nouveaux patients vous trouve en tapant « psychologue » suivi du nom de votre ville, la fiche Google a une vraie valeur. Dans ce cas, l'objectif est de la garder sous contrôle.
- Revendiquez la fiche si ce n'est pas déjà fait, pour pouvoir corriger les horaires, l'adresse et le numéro de téléphone.
- Restez sobre dans la présentation. Le code de déontologie demande de diffuser l'information sur son activité avec mesure et en référence à son titre (article 32). Mentionnez votre titre, vos approches et votre public, sans promesse de résultat.
- Ne sollicitez pas d'avis auprès de vos patients. Demander un avis revient à les inciter à dire publiquement qu'ils consultent. Et le règlement de Google interdit de proposer une contrepartie en échange d'un avis.
- Adoptez une règle de réponse simple : soit vous ne répondez à aucun avis, soit vous répondez avec une phrase générique qui ne confirme rien, du type « Par respect du secret professionnel, je ne commente pas les situations individuelles. Je reste joignable par téléphone pour toute question. »
- Surveillez la fiche une fois par semaine pour repérer rapidement un avis qui révèle des éléments de santé.
Option 2 : faire retirer les avis qui enfreignent les règles
Google ne retire pas un avis parce qu'il est injuste ou négatif. Il le retire lorsqu'il enfreint ses règles de contenu. Pour un psychologue, les motifs les plus pertinents sont les suivants.
- Informations personnelles : l'avis mentionne un diagnostic, un traitement, un motif de consultation ou des éléments sur un tiers (un enfant, un conjoint).
- Conflit d'intérêts : l'auteur est un concurrent, un ancien collaborateur ou une personne liée à un conflit personnel.
- Contenu hors sujet : l'avis ne repose pas sur une expérience réelle au cabinet, par exemple un proche qui donne son opinion sans avoir consulté.
- Harcèlement : plusieurs avis visent personnellement le praticien ou incitent d'autres personnes à le dénigrer.
- Faux engagement : avis rédigés depuis plusieurs comptes par une même personne.
La procédure officielle est décrite dans l'aide Google Business Profile sur le signalement des avis : vous signalez l'avis depuis votre fiche ou depuis l'outil de gestion des avis, vous choisissez le motif, puis vous suivez son statut. Si Google estime qu'il n'y a pas d'infraction, l'outil permet de faire appel une seule fois. L'examen peut prendre plusieurs jours.
Pour aller plus loin sur ce point, nous avons détaillé les recours dans notre guide pour supprimer des avis Google négatifs, et la question spécifique du soin dans notre page sur le secret médical et les avis en ligne.
Option 3 : faire disparaître la fiche du cabinet
Pour beaucoup de psychologues, la fiche Google rapporte peu. Leurs patients arrivent surtout par le bouche-à-oreille, l'adressage d'un médecin traitant, un annuaire spécialisé ou une plateforme de prise de rendez-vous. La fiche n'apporte alors que des inconvénients : exposition des patients, avis incontrôlables, informations parfois erronées.
Dans cette situation, il est cohérent d'envisager de faire supprimer sa fiche Google. Attention cependant : supprimer la fiche depuis votre compte ne suffit pas toujours, car une fiche retirée par son propriétaire peut rester visible ou réapparaître, notamment si Google estime qu'elle reste utile aux internautes. Il faut alors une démarche argumentée, adaptée à votre situation (exercice sans accueil du public, fiche créée sans votre accord, atteinte à la vie privée des patients...).
Si la fiche a été créée par un tiers et que vous n'y avez jamais eu accès, la démarche suit une logique différente, que nous expliquons dans notre guide sur la fiche Google sans accès au compte.
Comment choisir entre ces trois options
Posez-vous ces quatre questions, dans l'ordre :
- D'où viennent vos nouveaux patients ? S'ils vous trouvent rarement par Google Maps, la fiche pèse peu dans votre activité.
- Quel est votre public ? Si vous suivez des enfants, des adolescents, des couples en crise ou des personnes dans un contexte judiciaire, le risque d'avis sensibles est plus élevé.
- Combien de temps pouvez-vous consacrer à la surveillance de la fiche ? Une fiche gardée sans être surveillée est la pire des options.
- Avez-vous déjà reçu des avis problématiques ? Si oui, et que les signalements n'ont rien donné, la suppression de la fiche mérite d'être étudiée.
Ces repères sont indicatifs : chaque cabinet est différent, et un psychologue en centre-ville qui reçoit beaucoup de premières demandes n'aura pas les mêmes besoins qu'un praticien qui exerce surtout sur adressage.
Ce que CyberCleaner peut faire pour vous
CyberCleaner accompagne les professionnels de santé qui souhaitent reprendre le contrôle de leur présence sur Google. Nous avons déjà obtenu la suppression de plus de 2 300 fiches, et nous travaillons en partenariat avec l'UFML-S et le FSDL. Notre rôle est d'analyser votre situation, de vous dire honnêtement quelle option est la plus pertinente, puis de mener la démarche de suppression de fiche Google si c'est la voie retenue. Chaque dossier est étudié au cas par cas, et la décision finale appartient toujours à Google.
Si vous hésitez encore, gardez en tête une idée simple : votre fiche Google doit servir vos patients et votre exercice, pas les exposer. Si elle fait l'inverse, il est légitime de vouloir qu'elle disparaisse.