Google a modifié votre fiche : horaires, téléphone ou adresse erronés, que faire ?
Google peut modifier les informations de votre fiche à partir de suggestions d'internautes ou du web. Voici comment le repérer, réagir dans les quatre jours et décider entre corriger et supprimer.
La réponse courte : Google peut modifier les informations de votre fiche (horaires, téléphone, adresse, catégorie) à partir de suggestions d'internautes, de données sous licence ou du contenu qu'il trouve sur le web. Si vous gérez la fiche, vous disposez de quatre jours pour refuser une suggestion signalée, faute de quoi elle peut être publiée si d'autres sources publiques la confirment. Si vous n'avez pas la main sur la fiche, ou si vous ne voulez tout simplement plus qu'elle existe, la correction ne suffit plus et il faut envisager d'autres démarches.
Pourquoi Google affiche de mauvaises informations sur votre établissement
Beaucoup de professionnels découvrent un matin que leur cabinet apparaît « fermé » un mardi, que le numéro affiché est celui d'un ancien standard ou que leur garage est classé dans une catégorie qui n'a rien à voir avec leur activité. Ce n'est pas forcément un piratage : c'est souvent le fonctionnement normal de Google.
Dans sa page d'aide consacrée à la manière dont il obtient et utilise les informations des fiches d'établissement, Google explique qu'il combine plusieurs sources :
- les informations publiques qu'il explore sur le web, y compris votre propre site internet ;
- des données achetées ou obtenues sous licence auprès de tiers ;
- les contributions des utilisateurs, qui peuvent proposer une adresse, un numéro de téléphone, des photos ou des avis ;
- les informations tirées de ses propres échanges avec l'établissement (appels, messages).
Concrètement, il suffit qu'un patient indique que votre cabinet « n'ouvre plus le samedi », qu'un ancien annuaire en ligne affiche votre précédente adresse ou que votre site n'ait pas été mis à jour depuis deux ans pour que Google considère que sa version est plus fiable que la vôtre.
Les erreurs les plus fréquentes selon les métiers
| Métier | Erreur typique | Conséquence concrète |
|---|---|---|
| Médecin, dentiste, kiné | Horaires faux ou jours de consultation erronés | Patients qui se présentent porte close, appels au secrétariat pour rien |
| Vétérinaire | Mention « ouvert 24 h/24 » ou numéro d'urgence obsolète | Propriétaires d'animaux qui se déplacent la nuit sans être reçus |
| Avocat | Ancienne adresse de cabinet, nom d'un associé parti | Clients orientés vers le mauvais bureau, confusion sur l'interlocuteur |
| Garage | Catégorie modifiée (carrosserie au lieu de mécanique, par exemple) | Demandes qui ne correspondent pas à vos prestations |
| Agence immobilière | Téléphone d'un ancien standard ou d'une autre agence du réseau | Prospects vendeurs qui n'arrivent jamais jusqu'à vous |
Comment savoir si Google a modifié votre fiche
Si vous avez accès à la gestion de votre fiche, Google prévoit des signaux visibles. Sa page d'aide sur les mises à jour Google sur votre fiche d'établissement précise que :
- une notification apparaît en haut de la page lorsque Google a mis votre fiche à jour ;
- dans l'éditeur de la fiche, les informations modifiées par Google s'affichent en bleu, alors que les informations inchangées restent en noir (ou en blanc selon l'affichage) ;
- pour certaines suggestions d'utilisateurs, Google vous prévient avant publication, par e-mail ou par une notification dans l'outil.
Google précise également que toutes ses mises à jour ne sont pas gérables depuis la fiche, et que certaines suggestions peuvent être appliquées sans examen préalable lorsque c'est nécessaire au respect de ses règles. Autrement dit, vous ne serez pas systématiquement consulté.
Le délai à connaître : quatre jours
C'est le point que beaucoup de professionnels ignorent. Selon la même page d'aide, lorsque Google vous informe d'une suggestion d'utilisateur, vous avez quatre jours pour l'accepter ou la refuser. Si vous ne répondez pas dans ce délai, Google peut publier automatiquement la modification, à condition qu'elle soit confirmée par d'autres informations publiques, comme le site web de l'établissement.
Pour un praticien en congés une semaine, ou pour un garagiste qui ne consulte jamais la boîte e-mail associée à son compte Google, ce délai passe très vite. D'où l'intérêt de vérifier quelle adresse reçoit ces notifications.
Corriger une information erronée : la marche à suivre
Si vous gérez la fiche, la correction se fait directement depuis l'interface. La page d'aide Modifier votre fiche d'établissement décrit la procédure :
- Connectez-vous au compte Google qui gère la fiche.
- Recherchez votre établissement sur Google ou sur Maps, puis cliquez sur « Éditer la fiche ».
- Corrigez le champ concerné (horaires, téléphone, adresse, catégorie, site web...) et enregistrez.
- Patientez : Google indique qu'il examine les modifications avant de les appliquer. Un changement de nom peut même entraîner une nouvelle validation de la fiche.
- Mettez à jour, en parallèle, votre site internet et les annuaires où vous apparaissez, puisque Google s'en sert comme source de confirmation.
Google propose aussi, dans certaines régions, langues et catégories seulement, une rubrique « Données collectées » dans l'éditeur. Elle permet de voir d'où vient une information et à quelle date elle a été recueillie, puis de la supprimer des enregistrements de Google. Si cette option apparaît pour votre fiche, c'est un outil précieux pour remonter à la source d'une erreur récurrente.
Exemple : un kinésithérapeute modifie ses horaires du samedi, mais Google les remet régulièrement comme avant. En vérifiant, il constate que son ancien site, toujours en ligne, affiche encore les anciens horaires. Tant que cette page reste accessible, Google peut continuer à la considérer comme une confirmation.
Et si vous n'avez pas accès à la fiche ?
C'est la situation la plus fréquente chez les professionnels de santé : la fiche a été créée par Google ou par un tiers, et personne au cabinet n'en a jamais pris le contrôle. Dans ce cas, vous ne pouvez que « suggérer une modification » comme n'importe quel internaute, et votre suggestion n'a pas plus de poids qu'une autre. Nous détaillons les options dans notre guide sur la fiche Google sans accès au compte, et dans notre article sur les fiches créées sans votre accord.
Corriger ou supprimer : comment trancher
Corriger une fiche, c'est accepter de la surveiller dans la durée. Comme Google continue de recevoir des suggestions et de croiser des sources externes, une fiche juste aujourd'hui peut redevenir fausse dans trois mois. Pour certains professionnels, cette veille permanente est un coût réel, surtout quand la fiche attire aussi des avis qu'ils ne peuvent pas commenter librement.
| Votre situation | Piste la plus adaptée |
|---|---|
| Vous gérez la fiche et l'erreur est ponctuelle | Corriger le champ et surveiller les notifications |
| L'erreur revient malgré vos corrections | Identifier la source externe (ancien site, annuaire) et la mettre à jour |
| Vous n'avez pas accès à la fiche | Revendiquer la fiche, ou étudier sa suppression |
| La fiche vous expose sans vous apporter de patients ou de clients | Envisager la suppression de la fiche Google |
| Un tiers modifie volontairement vos informations | Signaler le non-respect des règles à Google |
Pour un médecin dont l'agenda est déjà complet, une fiche truffée d'erreurs n'apporte souvent que des appels inutiles et des avis mal ciblés. Pour un garage ou une agence immobilière, la fiche peut au contraire rester un canal utile, à condition d'être tenue à jour. Il n'y a pas de bonne réponse universelle : tout dépend de ce que la fiche vous rapporte réellement.
Si vous décidez de ne plus apparaître, notre page pilier explique comment faire supprimer sa fiche Google et dans quels cas la demande a des chances d'aboutir. Les spécificités de chaque profession sont détaillées sur nos pages dédiées aux médecins et aux garages.
Les bons réflexes pour limiter les modifications non désirées
- Vérifiez l'adresse e-mail rattachée à la fiche. C'est elle qui reçoit les alertes de suggestions et le compte à rebours de quatre jours.
- Gardez votre site internet cohérent avec la fiche. Google s'en sert pour confirmer ou infirmer une suggestion.
- Faites le ménage dans les anciens annuaires. Une vieille adresse sur un site tiers peut suffire à réintroduire une erreur.
- Renseignez les horaires exceptionnels (congés, jours fériés) plutôt que de laisser les patients ou clients signaler eux-mêmes une fermeture.
- Consultez la fiche au moins une fois par mois et repérez les champs affichés en bleu dans l'éditeur.
- Signalez les abus. Si un concurrent ou une personne malveillante modifie volontairement vos informations, Google propose un formulaire pour signaler le non-respect de ses règles par un tiers.
Ce qu'il faut retenir
Une information erronée sur Google n'est pas une fatalité, mais elle ne se corrige pas une fois pour toutes. Google mélange vos données avec celles des internautes et du web, vous laisse quatre jours pour réagir aux suggestions qu'il vous signale, et peut parfois appliquer des changements sans vous consulter. Si vous gérez la fiche, une surveillance régulière suffit souvent. Si vous ne la gérez pas, ou si elle vous cause plus de tort que de bien, la question de la suppression de fiche Google mérite d'être posée. Avec plus de 2 300 fiches supprimées, l'équipe CyberCleaner peut étudier votre situation et vous indiquer la démarche la plus adaptée, sans engagement sur un résultat que seul Google peut décider.